家电网购老少通杀 投诉量与销量齐飞

　　以前，很多人以为网购是年轻人的专利，殊不知，现在数百万的老年人也兴冲冲的加入了网购的行列，购物的范围，也从服装、食品、日用品延伸到了包括家电、建材在内的家居产品。家电网购老少通杀，销量一路上行，与之同时上升的，还有消费者的投诉量。

家电网购非年轻人的专利 老年人也“触网”

　　事例：市民宋小姐的妈妈就是一个狂热的网购达人，不仅在网上给自己购买了羊毛衣，还热衷于给家里买家电。今年夏天以来，她一个人给家里买了豆浆机、吸尘器和酸奶机。

　　“她比我还会赶促销活动呢。”宋小姐说，妈妈不仅关注网购的优惠信息，而且对淘货还很有自己的一套办法。前段时间京东苏宁国美打价格战时，宋妈妈把苏宁、国美跑了好几次，上门店抄产品的型号和价格，回来跟网上的价格做比较。

　　和宋妈妈一样把网购玩得娴熟的老年人，数量可真不少。据统计，2010年以来，老年人网购的成交金额和人数，每年的增长速度都超过了200%。 淘宝网最新发布的统计显示，全国有超过175万的50岁以上中老年人参与网购，其中有130万人成功完成交易。

　　一位网店店主表示，老年人网购一般比年轻人考虑得更详细，也比较喜欢讨价还价，而且回复时间比较长，购物的金额也比较低。

足不出户就能购物 网购家电受热捧

　　近年来，随着电子商务的崛起，家电网购已经成了消费者选购家电产品是重要渠道之一，参与家电网购的消费者，年龄阶层也在不断拓宽，连中老年人也纷纷加入网购家电的行列。目前，在网购家电的渠道上看，除了淘宝电器商城、京东商城等大型的B2C电商平台，苏宁易购、国美电器网上商城等家电连锁电子商城之外，很多的家电厂商，比如海尔、康佳等也都纷纷自建电子商务平台，消费者正面临着日渐多样化的选择。

　　“省事省力省钱”，是网购吸引人的地方。有调查显示，目前有57%的消费者是在实体店看了样机，再对比价格后，最后网上下单订购产品。而对很多上班族而言，没时间没精力逛实体店，网购更成了最好的选择。网络销售为商家免去了实体店所需的租金、管理费等，再加上当前国内众多电商平台之间的制衡和竞争，也为消费者留出了低价的可能。

　　“网购既免却了奔波之苦，又有价格优势。”。一位市民表示，即便是近期实体店推出了小家电节能补贴，对比之下，网购产品的价格还是更划算些。

　　另外，现在电商平台，比如苏宁国美等，在很多地区都提供免费送货和上门安装，正好满足了消费者足不出户就能享受购物的愿望。

网购家电上扬 投诉量与销量起飞

　　最近几年，家电的网络销售量一路上扬，每逢假节日或者大型促销活动期间，销售量更是一路暴涨。库巴购物网广州分公司今年国庆黄金周库巴在广州的销售额就达到1300万，其中仅仅电视一类产品的销售额就达到了500万。“本次黄金周期间，库巴家电品类的销售占据整体销量的60%左右。”库巴广州分公司经理张磊表示。

　　随着家电网购量的上涨，投诉量也跟着一路攀升。中国电子商务研究中心发布的《监测报告》显示，网购家电投诉的三大问题为：物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。据该报告，网购家电配送服务的满意度只有21.3%，除了以往常遭投诉的服务细节问题外，还出现了家电节能补贴、用户的账户安全等新的投诉热点。

数据：多地家电网购问题成投诉重灾区

　　北京：“十一”期间，北京市工商局12315、市消协96315两条热线共处理来电5939件，其中，电器类商品投诉160件中，投诉的问题，集中在商品质量和售后服务，如拖延送货及不履行退换货承诺等。

　　上海：2010年上海市家电网络销售投诉为20件，2011年42件，今年增至104件。

　　广西：今年第三季度广西各级消委会收到的投诉当中，热水器、冰箱、电视机、洗衣机等家电类产品质量问题投诉为37件，占质量问题投诉的24.83%，其中家电网购成为投诉的重要对象。

鱼和熊掌如何得兼? 网购家电多留个心眼

　　家电网购的便捷和实惠与服务及售后之间的矛盾，叫消费者对家电网购又爱又恨。既要网购又要省心，如何能做到？下文为您列举几个实用的措施。

　　一、对价值大的网购商品要签订购货协议。双方应当将网购商品的名称、品牌、产地、规格、型号、质量和售后服务的内容，并将交货方式、退货条件、赔付期限、双方的责任与义务表明在协议中。

　　二、开箱验货后再签回执。消费者签收前一定要先开箱查验商品是否完好无损，与自己所订购的商品是否相符，由出售方当场试用，发现问题迅速取证，及时向商家反映，为事后维权提供证据。

　　三、索取发票、产品说明书和三包凭证。这是维权索赔的关键。

　　四、一旦出现消费纠纷，消费者应按属地管辖原则进行维权。向发票票据盖章单位所在地的有关部门申诉或投诉。同时，消费者还可以直接与网购商家协商解决，也可直接向人民法院提起诉讼，做到依法维权，理性维权。此外，建议消费者购买大件家电时，尽量到当地信誉好的大商场选购，这样质量和售后服务都有保障。

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