访海南宜家方婷:从细节做起 抓好质量与服务双标准

12-31发表
浙江 杭州

  海南宜家家居广场自2008年7月13日盛大开业以来,通过自身严格的管理制度建设,在一年的时间内创造无一通投诉电话的奇迹。走进海南宜家,五千多平米的空间装满了国内外各种知名品牌的家居产品,共三层的广场,每一层均规划好产品的材质与类型,以示区分。笔者充满着好奇,是怎样的“内在”让宜家“外在”如此井然有序?是怎样的经营理念达到无投诉的条件?带着这些疑问,笔者走近了宜家的背后,找到了解答问题的关键人物——海南宜家家居广场总经理方婷女士。

 

  抓住时机 挑战自我

 

  记者:当初南下深圳打工,从头做起,有没有后悔过?

 

  方婷:当时在深圳的生活很苦,面对原有的荣誉几次都在问自己为什么要这么做,是否值得。还有重要的一点,那就是想家。第一次离家这么远,想家的那种感觉特别强烈,不过想归想,但是没有后悔过。我很幸运,由于英语口语不错,所以仅在迎宾工作岗位实习一个月就升级为部长。之后的工作也因此慢慢地有方向,有选择了。

 

  记者:目前海南家居广场分布挺多的,是什么原因促使您想开一家家居广场呢?

 

  方婷:因为在宜家之前,我在永安家私广场有了近十年的工作经历,对这行比较熟悉。个人的原因吧,想自己独立做这个行业看看,没想到效益还不错。

 

  记者:在刚开始投入市场的时候,海南宜家做了哪些准备?遇到过什么困难?

 

  方婷:说实话,如果说做了哪些准备,我还真没有做太多。其实是朋友的一个偶然提醒让我抓住了机会。因为当时是有了这个空着的场地(指海南宜家现址)后,才萌生出要自己出来单干的想法,之前并没有进行什么准备。我去年4月16号在永安辞职,18号就签了场地,然后就是招商,装修等。因为本身做家居行业多年,与这个市场中经销商都有联系,所以一部分熟悉我的人比较信任我。当他们知道我出来自己开家居广场的时候,就过来与我联系,我在招商阶段基本上没有耽搁时间。我本来打算去年6月1号开业的,因为装修方面的问题延误到了7月份,不过一切还是比较顺利的,没有遇到什么困难。

 

  同名不同内容的宜家 以不同优势顺应市场得民心

 

  记者:宜家之名与全球连锁店的宜家同名,有人说您是在打擦边球,当时为什么想到要取这个名字呢?

 

  方婷:我们当时取“宜家”这个名字,主要是源于中国几千年传统文化里的“宜家”概念,是因为,第一想到宜——适宜,宜家就是适宜家居生活!我们是以打造一个比较好的家居市场为理念;第二是“宜家”念上去比较朗朗上口。千万不能理解为封建皇朝里“犯大歧”的文字狱。不瞒你说,其实也有消费者打电话过来询问我们的宜家是不是那个连锁的宜家,我会跟他们说:“我们是以品牌家具为主的家居广场。”海南宜家没有借别人的名声推广自己的意思。

 

  记者:海南宜家在市场的营销上较于同行有没有自己的优势或突出点?

 

  方婷:宜家目前代理的品牌有18家,都是顶尖的全球知名品牌。在此之前我们做了一个周年庆的活动,推出了会员制,这在海南的家居行业中尚属首次。通过积分的方式,或是利用节庆假日推出优惠活动,给一般消费者享受不到的超值优惠。家居虽不像超市、家电一样,但是我们仍做一些类似的赠送活动,赠品价值几百或上千,大的产品价值上万的我们也赠送。以这种方式所产生的效益是非常大的。

 

  由于全球金融危机的影响,再加上现在海南的家居广场也很多,宜家如何继续做下去?首先我们第一个宗旨就是要给经销商信任感。在淡季或节假日期间,我们都会通过活动安排和会员制度等刺激消费手段,让经销商有很稳定的销售业绩,产生收益。其二,在营销方面我们很注重产品定位,注重品牌质量,注重信誉和服务。不然以现在这种经济状况,竞争这么激烈,经销商的稳定性更难于维持。所以说一个家居广场的经营好坏跟本身的管理,营销手段是有一定关系的。让顾客满意,给经销商带来实质的效益是做好市场管理的首选。

 

 

 

  管理独特 服务至上买足心服口服

 

  记者:走进宜家,给人的感觉很井然有序,方总在管理上有什么独到的方式?

 

  方婷:首先在家居产品这方面,无论是品牌的知名度,还是产品的款式,我们都要认真进行资格认证。宜家是准入制的,没有资格认证,没有这些保障条件,我们是不会跟他们接触的。实话实说,很多人想进入宜家,不一定进得来,就是因为我们有这个硬制度。

 

  其次是我们的售后保障服务非常到位。从对消费者的咨询进行解答到上门安装服务,我们都做得很细。比如说我们上门的安装服务,都要求对消费者的卫生情况进行处理。上次有一个消费者,我们先帮他把旧家具搬到文昌老家去,然后再上门为他安装新的家具产品。其实,买东西就是这个样子,要让消费者在看中质量的情况下,买得舒心,花钱花得欢心。因此,了解消费者的心理很重要,让他花这个钱觉得值,让他有一种舒适感,那么服务亦会让他心服口服。从我们去年开业到现在,没有接到过一桩投诉电话。这主要是我们在产品的质量上把关严,在售后服务上抓得细。

 

  记者:除此之外,宜家的管理还体现在哪些方面?

 

  方婷:我们选择经销商的时候,还要避免产品雷同的经销商进驻,如果产品雷同的经销商入驻,那么他们之间会为争取消费者而打价格战,进行恶性竞争,这样会让彼此都蒙受不必要的损失。比如相似风格的产品,那么我们要求材料上要有区别,反之亦然。

 

  在人员的管理中,我们也是非常的到位。根据经验,如果要管理得当,就要避免同行之间闹纠纷,影响收益的情况出现。比如在销售人员之间的竞争,我们宜家有制度规定如果销售人员因故离开,在半年之内,发现此销售人员在宜家别的经销商家处工作,那么我们就会对其进行罚处。其实这只是我们管理中的一个细节。在管理中如果有一环节抓的不到位就会产生恶性循环,这是宜家所不允许的。

 

  多管齐下 稳中求变

 

  记者:现在经营中的海南宜家,还需要在哪些方面有所加强呢?

 

  方婷:宜家目前还要加强推广。与永安等老牌的家私广场相比,宜家还是一个新生儿,所以在推广这块上还是需要加强的。其实,我们在市场推广上也做了大量的宣传,像报纸,电视,广播电台、户外广告等,只有在网络这块的投入相对较少一点,之后我们会逐步涉及网络,在网上进行推广。虽然目前在网上还没有多少关于海南宜家的“足迹”,但是就我了解,宜家所产生的知名度还是比较不错的。

 

  记者:海南宜家下一步的发展计划是什么?

 

  方婷:原定计划宜家在今年5月份开设第二分店,但是由于供选择的场地有三处之多,考虑到宜家的长远发展,我们会在场地上择优选取,所以目前还正在筹备中,场地规模达三万多平方米,预计年底就能开业了。除此之外,我们还要争取在其他市县设立连锁店,比如三亚,琼海等。

 

  记者:最后,感谢方总在百忙之中接受我们的采访!

 

  方婷:不客气!

 

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