家具“三包”滞后 退换货纠纷成火药桶

　　工商局指出，由于家具“三包”规定滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。记者走访后发现，三包规定滞后确实是导致消费者合法权益难以维护的重要原因，但商家认为部分消费者的过度维权也是造成纠纷的原因之一。

 

　　工商局数据显示，2009年共受理家具类产品投诉823件，投诉量较2008年减少了10.83%，占全年投诉总量的3.45%。由于家具“三包”滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。

 

　　对此，北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯表示，从市消协接手的投诉事件来看，纠纷主要集中在以下方面：宣传与实物不符;签合同时隐去重要信息，部分销售人员将产品的执行标准、材质等内容标示不清，导致消费者无法依据合同来维护自身权益;交货时发生安装不当致家具破损等意外情况;家具环保超标。

 

 

 

 

 

家具三包“三大软肋”落后时代

 

1.环保标准缺失

 

　　记者了解到，目前执行的家具“三包”规定实际上是1998年由北京市技术监督局、北京市工商行政管理局以及北京市商业委员会联合颁布的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，俗称“家具三包规定”。

 

　　郎丹柯表示，由于该规定是10多年前制定的，规定里的有些条款已经与现状不符。

 

　　因为前些年大家对于环保的认识程度不高，所以在“三包”规定中可退货的范围中就不涵盖“环保超标”的情况，也没有环保不达标的相关内容。如果出现家具环保超标的情况，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具买卖合同》附录中的不符合“环保检测”标准的约定来处理。

 

2.材质涵盖不全

 

　　同时，记者在查阅《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》后发现，在家具产品“三包”期限内，规定严重的产品质量分别为木家具“断榫断料”、“部位变形”、“结构松”;金属家具“焊接点断裂”;弹簧软床垫“弹簧刺出”、“严重塌陷”、“断簧”;沙发“结构松动”、“构件断裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金属家具”、“弹簧软床垫”、“沙发”几个门类，很多材质都不包含在内。

 

　　目前，家具材质包括实木(含红木)、人造板、玻璃、铁艺、塑料、石材等，甚至还有纸质的家具。郎丹柯介绍，在投诉案例中，有大理石茶几开裂的、贴面家具饰面板脱胶的，还有玻璃破碎等等问题，由于这些质量事故都不在家具三包所列的严重质量问题之列，消费者退换货的时候，销售人员会以此为借口不退换，所以也经常产生纠纷。

 

3.部分条款滞后

 

　　在家具行业的发展和技术的进步下，家具“三包”规定中一些“严重质量问题”现在很少出现，一些规定在维护消费者合法权益方面没有太大的指导意义。郎丹柯指出，目前大多数消费者使用的是板式家具，基本不存在“断榫断料”的情况。

 

　　记者从厂家了解到，只有部分实木家具会出现“断榫断料”的情况，板式家具多会因为使用过程中螺丝松动，或者轨道出问题导致家具门缝不齐等由五金件导致的质量问题，但这些不在家具三包所列“严重质量事故”之列。

 

　　知名卖场由于管理严格，且多有“先行赔付”政策，出现纠纷的频率较低，建议消费者到有保障的卖场购买家具。

 

　　他表示，一方面希望相关部门能对家具三包规定进行修订，使其更有参考性，另一方面，也希望家具行业从业人员规范自身行为，使这个行业的投诉率更低。

 

 

 

 

 

规定落后助长过度维权 商家“伤不起”

 

　　在因家具“三包”滞后带来的一些纠纷之外，接受记者采访的商家认为，部分从业人员的不规范行为以及安装过程中的磕碰行为也有可能产生纠纷。另一方面，一些消费者的“过度维权”也是产生家具退换货纠纷的一大来源。记者在走访后，总结了四种易导致纠纷的问题，具体如下：

 

1.安装出问题易致纠纷

 

　　在家具退换货纠纷中，安装造成的纠纷占了较大比重。她表示，在组装过程中，由于安装人员素质参差不齐，各品牌对工人的培训也不同，一些没有经验的工人可能会导致家具出现磕碰而受损。这种问题是由厂家自身原因造成的，厂家除了向消费者道歉外，会给予相应的赔偿或者考虑换货。

 

2.家具与自家空间不符

 

　　很多消费者先定好了家具再装修，花色、规格、颜色、布料等信息都写入了合同，消费者也表示认可，但后期由于装修风格有变，家具花色与整体风格不符，或者出于其他方面的原因，等到家具送货上门后，消费者说自己想要的不是这个颜色，是销售员写错了，要求退换货。

 

　　还有些消费者自己量好了空间，并定好了家具的规格，但由于自身专业性不足，也会导致家具与自身空间不符的情况发生。还有的消费者定好了家具的“左右方向”，但可能当初自己想错了，等送货上门后才说这不是想要的“方向”，至于合同上的白纸黑字，则称销售员没解释清楚导致自己没听明白，所以应该给退换货。

 

　　而对于这些情况，销售员一般都会借助当时的合同仔细回忆当时的情况。沟通无效后，各厂家通常会依据内部规定分别处理。

 

4.灯光不同导致有色差

 

　　据余新红介绍，由于卖场内的暖光较多，在灯光的照射下，家具会呈现出相应的颜色和效果。但消费者家中以自然照明为主，灯光相对较少，家具运回家里后也会产生一些色差。有些消费者就认为产品存在色差，要求退货。

 

　　在这种情况下，销售人员一般会先解释，并让消费者去店里对比，看颜色是否一致。实在不行的话，也只能协商解决。

 

5.沙发床垫软硬度不同

 

　　按照同一标准，使用相同的生产设备和原材料制成的产品，质量是相同的。余新红介绍，由于店面里摆放的沙发和床垫使用时间少，消费者会感觉偏硬;运回家中后，沙发或床垫的使用频率相对偏高，消费者就会感觉偏软。另一方面，人对于软硬度的感觉会产生差异，有些消费者会认为厂家提供的沙发或床垫比定制的要软而产生纠纷。

 

　　对于这些“过度维权”的消费者，商家普遍表示很无奈，但他们也强调这部分消费者只是少数，“绝大多数的消费者都是通情达理的。”商家们还表示，家具行业本身的服务还应该做得更好，家具行业的经营也应该更加规范。

 

 

 

 

 

业内分析：家具三包修订现希望曙光

 

　　中国家具协会理事长朱长岭接受本报记者采访时表示，目前国家对于家具、建材产品并无统一的保修规定，一般以企业和消费者双方的约定为准。朱长岭告诉记者，业内一般约定俗成的家具保修期是1年，有的企业则将期限延长至3年到5年。

 

　　有关部门的抽样调查显示，享受过家具保修服务的消费者不到20%，这一数据与家电、通信等成熟行业的售后保修相比存在着较大差距。为什么会出现这种现象?业内专家认为，规范缺失、鉴定困难是家具保修难的根源，为了根治这一乱象，家具产品应尽快纳入“三包”产品目录。

 

　　同时朱长岭也坦言，国家监管机制有疏漏，制定的法律法规和管理方式没有跟上市场的发展变化，对家具保修、维修的细节条款设计缺乏足够的重视，没有完善、明确的法律法规，这是家具保修难的根源所在。

 

　　可惜的是，行业保修售后难的“弊病”在个别地方已经有所改观了，据黑龙江晨报报道，黑龙江省自3月12日起，由黑龙江省工商、质监、物价、消协等部门联合制订的《黑龙江省家具商品消费争议解决办法开始实施。

 

　　《办法》规定，家具三包期内，30日内出现严重质量问题的可以退货、换货或修理，并明确退货折旧率为0.05%。家具经营者不具体履行“三包”条件的，不得销售家具商品。

 

　　《办法》规定，家具商品三包期限为两年。家具商品售出30日以内发生以下严重质量问题的，如木家具断榫、部位变形、结构松动;金属家具焊点断裂;竹家具、藤家具、石材家具开裂;各类家具商品不符合卫生环保要求，甲醛、重金属等有害物质超标等9种情形，消费者可以退货。

 

　　30日以外、60日以内发生的，消费者可以换货。

 

　　60日以外、2年以内发生、经两次修理仍不能正常使用的，销售者应当为消费者换货;消费者不愿意换货而要求退货的，销售者按规定收取折旧费后予以退货。在三包有效期内，家具商品自送修之日起因修理者自身原因超过30日未修理好的，修理者应负责为消费者换货，并且销售者对此承担连带责任。

 

　　不具备履行三包责任的必要条件的经营者，不得销售家具商品。在销售家具商品过程中，经营者不得伪造产地，或者伪造、冒用他人的厂名、厂址;不得伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志。

 

　　业内人士及消费者大多希望：借助这个良好的开端，能引导整个行业陆续步入规范化的轨道。

 

　　PChouse结语：在短期内，人们不能期望通过该规定来更好地维护自己的合法权益。建议消费者购买时多长个心眼，在签订合同时，将一些可能产生纠纷的情况作为合同附加条款，纵使真出了质量问题，也能使自身权益得到最大程度的维护。除了因缺乏相关知识产生误解而导致的纠纷，部分消费者也应该恪守一些规范，保持冷静和理性，合理维权。

 

 

 

 

 

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