云设计师操作指南与规范 - 第四章
第四章：操作详解与规范
4.1 各设计套餐业主须知
4.1.1 99元户型设计【须知】
1.您已成功购买【99元户型设计】，服务内容如下：
· 单层室内平面布置图1张；
· 设计师专业指导说明(不少于200字)；
2.设计师交付方案初稿后，请及时查看，如有修改，请积极联系设计师；
3.设计师交付方案终稿后，请及时确认收货，如7天内未确认，系统将自动确认并将此单费用结算给设计师。（注：一旦确认收货将无法申请退费）
4.1.2 349元客餐厅设计【须知】
1.您已成功购买【349元客餐厅设计】，服务内容如下：
· 单层室内平面布置图1张；
· 客餐厅高清渲染图3张；客餐厅3D效果图1份；
· 设计师专业指导说明（不少于200字）；
注：上述效果图是设计师基于“酷家乐云设计工具”与您充分沟通需求后为您设计，设计师会在沟通前期与您确认效果图风格，一旦确认后期将不作修改
2.设计师交付方案初稿后，请及时查看，如有修改，请积极联系设计师；
3.设计师交付方案终稿后，请及时确认收货，如7天内未确认，系统将自动确认并将此单费用结算给设计师。（注：一旦确认收货将无法申请退费）
4.1.3 999元全屋设计【须知】
1.您已成功购买【999元全屋设计】，服务内容如下：
· 室内平面布置图1张；
· 全屋俯视渲染图1张；
· 客餐厅高清渲染图3张，各房间高清渲染图2张，厨卫阳台高清渲染图1张；
· 设计师专业指导说明（不少于200字）；
全屋3D漫游1份；
注：上述效果图是设计师基于“酷家乐云设计工具”与您充分沟通需求后为您设计，设计师会在沟通前期与您确认效果图风格，一旦确认后期将不作修改。
2.设计师交付方案初稿后，请及时查看，如有修改，请积极联系设计师；
3.设计师交付方案终稿后，请及时确认收货，如7天内未确认，系统将自动确认并将此单费用结算给设计师。（注：一旦确认收货将无法申请退费）
4.1.4 自定义设计【须知】
1.首先查看安排的自定义设计套餐中包含了什么。
此单明细为：平面布局设计x 2，客餐厅设计x 1，卧室/书房设计x 4，卫生间设计x 3，厨房设计x 1，阳台设计x 2
2.以999元全屋须知为模板，根据明细编写【自定义设计】须知
自定义设计【须知】
1.您已成功购买【自定义设计套餐】，服务内容如下：
· 室内平面布置图1张；（如明细中含平面布局设计，此条必有）
· 客餐厅高清渲染图3张，卧室/书房高清渲染图2张，厨卫阳台高清渲染图1张；（根据明细中的空间类型做修改，如果没有卧室/书房设计，则将“卧室/书房高清渲染图2张”删去）
全屋俯视渲染图1张；（明细中超过3个空间，此条必有）
· 设计师专业指导说明（不少于200字）；（此条必有）
全屋3D效果图1份；（明细中超过3个空间，此条必有）
注：上述效果图是设计师基于“酷家乐云设计工具”与您充分沟通需求后为您设计，设计师会在沟通前期与您确认效果图风格，一旦确认后期将不作修改。（明细中含效果图设计，此条必有）
2.设计师交付方案初稿后，请及时查看，如有修改，请积极联系设计师；
3.设计师交付方案终稿后，请及时确认收货，如7天内未确认，系统将自动确认并将此单费用结算给设计师。（注：一旦确认收货将无法申请退费）
4.2 各设计套餐交付标准
4.2.1 【99元平面布局设计套餐】
· 酷家乐客户信息反馈表；
· 单层室内平面布置图1张；
· 设计师专业指导说明(不少于200字)；
4.2.2 【349元客餐厅设计套餐】
· 酷家乐客户信息反馈表；
· 单层室内平面布置图1张；
· 客餐厅高清渲染图3张；
· 客餐厅3D效果图1份
· 设计师专业指导说明(不少于200字)；
4.2.3 【999元全屋设计套餐】
· 室内平面布置图1张；
· 全屋俯视渲染图1张；
· 客餐厅高清渲染图3张，各房间高清渲染图2张，厨卫阳台高清渲染图1张；
· 设计师专业指导说明（不少于200字）；
4.2.4 【自定义设计套餐】（具体请参考999元交付标准，并根据实际情况交付）
卧室/书房——￥249
卧室或书房高清渲染图2张，附送卧室/书房高清全景图1份
设计师专业指导说明（不少于200字）
卫生间——￥149
卫生间高清渲染图1张，附送卫生间高清全景图1份
设计师专业指导说明（不少于200字）
厨房——￥149
厨房高清渲染图1张，附送厨房高清全景图1份
设计师专业指导说明（不少于200字）
阳台——￥149
阳台高清渲染图1张，附送阳台高清全景图1份
设计师专业指导说明（不少于200字）
注：如自定义设计套餐中含3个空间的效果图设计，须出全屋俯视渲染图1份与全屋3D效果图1份。
4.3 电话初次沟通规范
首次沟通的内容：
1.功能需求（业主家庭人口、性别、年龄、每间房屋的使用要求、家庭成员的爱好、日常生活习惯，预算，业主偏爱的材料、款式和颜色等）特别是日常生活习惯，尤为重要，因为我们是在线设计，一般都是跨地区做设计，这一点是必须要了解的。而且这一点细化一下：卫生间坐便器还是蹲坑？浴缸还是淋浴？床的大小？这些不是设计师自己能决定的，必须问到业主。
2.风格倾向：这一点主要是针对需要出效果图的。不要简单的问业主用什么窗帘什么沙发等等非常不专业的问题，如果业主什么都知道就不需要设计师了，请根据业主的喜好宿求做成专业的判断。如果做不到，请不要承接299/899单子，请去群347081675去培训，去考核，通过了再回来接大单。我们从11月开始只针对个别设计师开放承接效果图单子，剩余设计师全部需要通过上述群的培训和考核，才能在这边接99以上的单子。
3.初步建议：很重要。请慎重建议，否则业主会质疑专业性，但是不要问了一堆，人家业主说了半天，你一句“这边大概都了解了，我可以开始出图了。”这是不负责任的表现。希望可以把每个业主都当做朋友，一个你希望去帮助他的朋友，站在对方的立场，结合自己的专业度，给予业主更专业的建议。
如果业主对你不信任，其他一切都免谈，设计师除了介绍自己的成果外，还应该本着诚恳负责的态度，做到为了使居室设计更适合于业主个性，处处为他们着想，用自己的设计水平，服务态度赢得业主的尊敬和欣赏。
4.柔性免责和必要提醒。首先提醒业主第一次出图是“初稿”，如果不满意可以改。如果满意请打5分。
其次出效果图的业主，要跟业主重申（跟单这边会写也会说，但是慎重起见作为设计师必须重申。），是用“酷家乐工具”出的图。作为设计师会根据自己的专业经验结合实际情况帮TA出一个尽可能美观又合理的效果图。虽然希望尽可能满足业主的喜好，但不会百分百根据业主的要求来，否则就不用设计师了，业主自己就能设计了。这一句虽然不怎么好听，但很重要。请业主相信设计师的经验和专业。（可以稍微标榜一下自己的设计能力和经验。）
还有一个提醒，请提醒业主尽量通过电脑查看方案，如业主必须或只能通过手机查看，需要另想办法，例如编辑成社区帖子后将链接提供给业主让其用手机查看。不过一般情况下请引导业主用电脑查看，手机屏幕那么小，看也看不太清晰。
4.4 不同阶段方案确认规范
交付流程细化如下。（如不执行的，风险自担。）
为保障设计师的劳动成果，我们要求设计师不要采用以往“与业主边沟通边出图，截图给TA到最后确认”的这种做法，虽然这样可以很好的规避业主打低分和误解，但是结果是万一不满意，而设计师并没有上传任何成果，如果业主主张说设计师没有任何出图等，我们并不能通过一些聊天截图做客观判断。因此请按流程认真上传。
99基础包的交付，可以在与业主彻底沟通完需求后直接提交，并与业主言明是“初稿”。一旦提交后业主有修改意向，请积极帮助修改并提出专业意见。（请务必在初稿可定时上交初稿，原则上不建议一直改一直改，非要成为最终稿才交付。可以在上传后在通过“重新交付”来修改方案，如果嫌麻烦的话，初稿时不强制要求必须有文字说明，但是为了让业主能更好理解，还是建议有文字和配图。为保障更好的设计服务，请不要嫌“重新交付”麻烦，这是为了保障设计师自身的劳动成果留底。注意：每一次上传方案后台都会有时间和记录的，都是证据。）
299升级包，户改阶段，可以与业主沟通直至定稿。在微信或qq聊天是，言语上与业主确认“您觉得这样的方案可以了吗？请确认一下，我好继续往下为您设计。”一旦获得业主说：“好”或者“ok”等回复。即可截图，由设计师自行存档，我们会认为户改阶段已完成。一旦进入仲裁，需要提交仲裁小组。
899豪华版，户改阶段与299一样办理，后一个是单个空间效果图的阶段，因为我们需要首先为业主定下整个基调，所以客餐厅是要先做的。这个阶段的交付同户改阶段，言语上与业主确认“您觉得这样的方案可以了吗？请确认一下，我好继续往下为您设计。”一旦获得业主说：“好”或者“ok”等回复。即可截图，由设计师自行存档，我们会认为单个空间阶段已完成。一旦进入仲裁，需要提交仲裁小组。
4.5 如何补差价
4.5.1 计算差价
计价方式：
户型设计： 99元/套（建筑面积不超过150㎡）
效果图设计： 客餐厅/书房/卧室设计 ：249元/间 ，厨房/卫生间/阳台： 149元/间
99元户型设计：平面布局设计x1（建筑面积<=150㎡）；
349元客餐厅设计(原299升级设计包 ): 平面布局设计x1（建筑面积<=150㎡），客餐厅设计x1
999元全屋设计(原899豪华设计包 )：平面布局设计x1（建筑面积<=150㎡）， 客餐厅设计x 1，卧室/书房设计x 3，卫生间设计x 1，厨房设计x 1，阳台设计x 1
举例：
1. 建筑面积在150㎡内，在原购买的设计包基础上作升级。
如99基础设计包—>349升级设计包(补250元)
如349升级设计包—>999豪华设计包(补650元)
2.建筑面积超过150㎡，或房间数超过设计套餐包含的设计范围。
Q:甲用户购买了99基础设计包，实际建筑面积为180㎡，需补多少钱？
A:需补99元(户型设计)。即99基础设计包建筑面积大于150㎡，需要补99元差价；大于300㎡需补99元*2=198元
Q:乙用户购买了349升级设计包，实际建筑面积为180㎡，2室2厅1厨1卫, 用户除了做户型设计外，还想要做客餐厅、主卧的设计，需补多少钱？
A:需补99（户型设计）+249元（卧室设计）=348元
Q:丙用户购买了999升级设计包，实际建筑面积为340㎡，5室2厅1厨3卫2阳台，用户想做所有房间的效果图设计,需补多少钱?
A:需补99元*2（户型设计）+249元*2（卧室设计）+149元*3=1143元
Q:丙用户购买了999升级设计包，实际建筑面积为145㎡，3室2厅1厨2卫，用户需要补多少钱?
A:不需要补钱。999套餐中包括 2厅（客餐厅）、3室、1厨1卫1阳台（3个小空间）的效果图设计 ，虽然用户有2个卫生间，但是用户没有阳台。
注：
1.设计师请确保用户补完相应差价后，再去制作差价所含的设计服务。
2.在没有完成业主指定服务的情况下，设计师请勿向业主劝诱或引导升级，请通过专业来说服业主升级。
4.5.2 业主补差价操作流程
- 点击我的需求
2. 点击自己的订单
3. 点击升级：
4. 根据实际需求补差价。
4.6 引导退款
4.6.1 可引导退款条件
1.在初期沟通中了解到业主需要的并非设计套餐中的服务内容，而是需要额外服务，如用户需要施工图、景观设计、建筑设计及平台页面未说明的任何线下服务等（如现场勘测、施工现场跟进及选材陪同服务），可引导退款。注：如业主需上门量房服务，请查看表3《24个量房服务试点城市》，为属此范围的业主作优先推荐。
2.在初期沟通中，业主提出了模型素材导入的需求，或接受不了利用云设计工具出效果图，可引导退款；
3.在初期沟通中，业主提出暂时不需要设计，想申请退款，可引导退款；
4.在初期沟通中，发现业主需补差价，但业主接受不了价格，可引导退款。
4.6.2 用户退款操作流程（暂只支持电脑网站登录，不支持手机APP）
- 电脑登陆www.kujiale.com，登陆自己的账号密码，点击“我的需求”，点开相应的订单。
2. 点击投诉/退款
3. 先看退款规则及流程是否符合条件，然后在下方输入对应信息点击提交。
4.6.3 退款订单报备
确保已告知用户退款流程的情况下，按照以下格式填写信息，发送到酷家乐小羽/星辰QQ上。
订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
用户号码：15869192225
目的：退款订单报备
原因：用户为自建房，需建筑设计
4.7 仲裁申请
4.7.1 可申请仲裁条件
1.设计师在某阶段设计过程中，业主不断表示不满并要求修改，但无明确修改想法与意见，导致一直无法确认该阶段方案，为避免浪费时间及损失挽回，在已付出一定劳动成果的情况下，可申请仲裁。
2.业主因未获取到设计套餐规定外的服务（如模型素材定制导入），给予差评 / 沟通过程中，业主一直保持认可，却无故差评，可申请仲裁。
3.前期已与业主确认效果图风格，完成效果图设计后，业主要求更改风格，可申请仲裁。
4.7.2 提交仲裁订单
在word中填写具体信息，包括：
1.订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
2.用户号码：15869192225
3.申请仲裁原因：
4.与用户的所有聊天截图
最后以WORD格式发送到酷家乐阿舍QQ
4.8 退单申请
4.8.1 可申请退单条件
1.遇到业主拒绝沟通或无法顺畅沟通，导致无法采集业主需求完成设计，可申请退单；
2.因个人能力不足（如遇奇葩户型、风格把握不准等），导致业主提出的需求无法满足，可申请退单；
3.因个人非主观原因（如遇生病等突发事件），无法按时完成设计，可申请退单。
4.8.2 退单申请
在word中填写具体信息，包括：
1.订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
2.用户号码：15869192225
3.申请退单原因：
4.与用户的所有聊天截图
最后以WORD格式发送到酷家乐阿舍QQ
4.9 特殊订单处理
4.9.1 延迟交付
因业主或设计师个人原因导致无法按时交付，设计师需在得到业主允许的条件下申请延时，按照以下格式填写信息，发送到酷家乐小羽/星辰QQ上。
订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
用户号码：15869192225
目的：申请延时
原因：用户为自建房，需建筑设计
申请延时时长：2天
4.9.2 业主失联
业主长期失联，或在沟通中突然失联，失联天数超过10天时，需进行失联订单报备，按照以下格式填写信息，发送到酷家乐小羽/星辰QQ上。
订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
用户号码：15869192225
目的：失联订单报备
原因：
4.9.3 改评
业主误评或需添加文字评价，申请改评，请按照以下格式填写信息，发送到酷家乐小羽/星辰QQ上。
订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
用户号码：15869192225
目的：申请改评
截图：文字好评+同意改评的聊天证据
4.9.4 撤销评价
在未确认方案满意的情况下，业主误评，需撤销评价，请按照以下格式填写信息，发送到酷家乐小羽/星辰QQ上。
订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
用户号码：15869192225
目的：申请改评
截图：文字好评+同意改评的聊天证据
4.9.5 其他
碰到其他特殊情况，需要阿舍/小羽/星辰处理，请务必按下个格式填写信息，发送到酷家乐小羽/星辰QQ上。
订单链接：http://www.kujiale.com/sheji/zhaobiao/3FO4K4PBKFID
用户号码：15869192225
情况说明：……
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